Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger veröffentlichte im report psychologie 37/2012 einen Artikel, der die Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich verständlicher macht und Lösungen aus der psychischen Belastungssituation darstellt.
Was ist Emotionsarbeit?
Emotionsarbeit ist das Management des Fühlens. Als entlohnbare Leistung werden öffentlich sichtbar Gefühle präsentiert. Das Problem dabei ist, dass die präsentierten Gefühle meist nicht den wahren Gefühlen entsprechen. Z.B verärgert durch den reklamierenden Kunden freundlich am Telefon bleiben oder lächeln, wenn einem zum Weinen ist.
Strategien im Umgang mit der Emotionsarbeit
Es werden zwei Strategien der Dienstleister unterschieden: das Oberflächenhandeln bzw. Tiefenhandeln.
Oberflächenhandeln bei Emotionsarbeit
Beim Oberflächenhandeln versuchen Dienstleister, ihre sichtbaren Emotion, ihre Gefühlsausdrücke, in Einklang mit den Verhaltensregeln zu bringen. Das heißt es wird versucht zu lächeln, in dem die Mundwinkel hochgezogen werden, ohne aber eine echte Freude mit einem echten Lächeln zu erleben. Diese Verhalten wird auch häufig durch das Umfeld als nicht authentisch wahr genommen. Man kann diese auch als emotionale Dissonanz bezeichnen.
Tiefenhandeln bei Emotionsarbeit
Beim Tiefenhandeln wird versucht, das zu fühlen, was die Verhaltensregeln fordern. Diese 3 Techniken können dazu genutzt werden:
1. Stanislawski-Technik
Die Fokussierung der Aufmerksamkeit richtet die Gedanken auf Erlebnisse oder Objekte, die die geforderten Gefühle hervorbringen. Z.B. anstrengende Patienten werden als ängstlich betrachtet und das Verhalten ängstlicher Kinder erkannt, so dass die entsprechenden Gesichtsausdruck aus dem Gedanken der Fürsorge gelingt.
2. Kognitive Umdeutung
Situationen werden umbewertet. Ein Perspektivwechsel und das Hineinversetzen in z.B. verärgerten Menschen versetzt den Dienstleister in die Lage des Kunden mit sehr viel mehr Verständnis für seine Reaktion.
3. Entspannungstechniken
Negative Gefühle werden durch Entspannungstechniken (Autogenes Training, Progressive Muskelentspannung, Meditation) kontrolliert. Zum Beispiel kann Entspannung helfen, vor schwierigen Kundengesprächen die Angst aufzulösen, um unvoreingenommener dem Kunden mit einem freundlichen Ausdruck der Gefühle zu begegnen.
Mit den Maßnahmen des Tiefenhandelns kann
- die Dissonanz zwischen erlebten und gezeigten Gefühlen abgebaut werden und damit die Gesundheit der Beschäftigten geschützt
- Leistungsfähigkeit schneller wiederhergestellt werden
- den Kunden freundlicher begegnet werden und die Kundenzufriedenheit damit gefördert.
Weitere Forschungserkenntnisse für die Gesundheit der Dienstleister
Emotionale Dissonanz als Widerspruch zwischen dargestellten und erlebten Gefühlen kann zu Burnout führen, wenn es gegen den eigenen Willen erfolgt. Beim Tiefenhandeln wurden keine Zusammenhänge mit Burnout entdeckt.
Fazit
Ja, es gibt unterstützende Maßnahmen für die Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich!